BESCHWERDEMANAGEMENT

WIR HOLEN DIE KASTANIEN AUS DEM FEUER

Voller Einsatz, rund um die Uhr: Wir sind für Ihre Kunden da, wenn es darauf ankommt.

Service auf allen Kanälen: Wir kommunizieren via Telefon, E-Mail, Online und im Live-Chat mit Ihren Kunden.

Beschwerden als Chancen verstehen

Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde meldet, ist der wichtigste Schritt zu einer Lösung schon getan: Wir erkennen darin vor allem die Chance, auf ein Problem oder Ärgernis reagieren und konkrete Schritte zur Verbesserung setzen zu können.

Beschwerdefälle werden lückenlos dokumentiert und von speziell qualifizierten und erfahrenen Mitarbeiter/-innen bearbeitet.

Kundenzufriedenheit nachhaltig sichern

Mit Fachkompetenz und viel Fingerspitzengefühl betreuen wir Ihre Kunden und erarbeiten – innerhalb der von Ihnen vorgegebenen Leitlinien – konkrete Lösungen im Interesse des Kunden.

Rückmeldungen geben wir lückenlos und strukturiert an Sie weiter und stellen damit eine geschlossene Feedback-Schleife sicher. Das hilft Ihnen und uns, Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern und zu steigern.

Wir stürzen uns nicht kopfüber ins Geschehen.

WIR HÖREN ZUERST ZU
UM ZU VERSTEHEN.

PROFESSIONELLER PROJEKTAUFBAU

Wir hören zuerst zu, um zu verstehen: Erst wenn wir Zielsetzung und Erwartungshaltung geklärt haben, entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen die individuell beste Lösung für Ihre Kundenkommunikation.

Wie kommen Ihre Kundenkontakte zu uns? Wie funktionieren Dokumentation und Informationsaustausch?

Gemeinsam entwickeln wir ein Routing-Konzept, stellen erforderlichenfalls Zugriff auf E-Mails und CRM-Systeme her und klären Schnittstellen und Verantwortlichkeiten für einen reibungslosen Ablauf.

Vorbereitend analysieren wir gemeinsam:

Wer ist Ihre Zielgruppe, mit wem kommunizieren wir? Welche Bedürfnisse und welchen Informationsstand gilt es hier zu berücksichtigen? Wie sieht das Markt- und Branchenumfeld Ihres Unternehmens aus?

Sorgfältige, themenspezifische Schulungen des Projektteams sind eine wichtige Voraussetzung für authentische Kommunikation und echten Service. So bereiten wir uns auf typische Kommunikationsszenarien und Abläufe vor.

Schulungen und Briefings können gemeinsam mit Ihnen als Auftraggeber organisiert werden, oder auf Basis von Vorabsprachen nach dem Train-the-Trainer-Prinzip.

Welchen Grad an Dokumentation benötigen Sie? Welche Daten sollen ausgewertet und analysiert werden? In welchem Intervall?

Unsere Datenerfassung und das Berichtwesen passen wir individuell an Ihren Informationsbedarf an. CRM-Kompatibilität kann von Anfang berücksichtigt werden.

Nach sorgfältiger Vorbereitung werden die Kundenkontakte von uns durchgeführt. In dieser Anfangsphase ist ein enger Austausch zwischen Projektleitung und Auftraggeber besonders wertvoll – die Feinabstimmung und rasche Reaktion auf etwaige Abweichungen von Standardprozessen werden dadurch erleichtert. Bei dringendem Handlungsbedarf melden wir uns natürlich sofort bei Ihnen.

Auf Basis der ersten Kontakte sind wir in der Lage, Feedback aus der Praxis zu geben. Gerne nehmen wir uns die Zeit, nach einer Pilotphase den Projektaufbau erneut gemeinsam zu evaluieren und bei Bedarf Maßnahmen abzuleiten.

Qualitätssicherung durch konstantes Monitoring der Kontakte und begleitendes Coaching des Projektteams bleiben auch danach Kernaufgaben unserer Projekt- und Teamleiter/-innen.

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