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Agent
Call-Center-Mitarbeiter, der eingehende Telefonanrufe annimmt und elektronische Korrespondenz (eMail, Fax, Web) führt. Auch CSR und TSR genannt.
Application Sharing
Der Agent loggt sich in die Anwendung des anfragenden Kunden ein und gibt die zur Lösungsfindung notwendigen Befehle ein. Der Kunde ist live dabei.
Assessment Center
Methode zur Personalauswahl, besteht in der Regel aus 3 Blöcken (Vorstellungsrunde, Gruppendiskussion, Rollenspiele), die Gelegenheit geben, den Bewerber in bestimmten Situationen kennen zu lernen und einzuschätzen.
Automatic Call Distribution (ACD) / Automatische Anrufweiterleitung
Ein Telefonsystem im Call Center, das ankommende Anrufe zu Mitarbeitern des Call Centers leitet und ausführliche Statistiken (z. B. zu Anrufaufkommen, Dauer und Wartezeit erstellt. Im Allgemeinen als „ACD-Anlage“ bezeichnet, beschreibt dieses Akronym eine Technologie, die es einem Call Center gestattet, eingehende Anrufe zu organisieren und an zur Verfügung stehende Agents weiterzuleiten. Die Organisation beinhaltet zum einen mittels Ansage die Vorabinformation des Anrufers über das angebotene Leistungsspektrum. Durch automated attendancy z. B. kann dieser Anruf an den gewünschten Agent weitergeleitet werden. Ebenfalls zur ACD Organisation gehört, dass sich das Call Center Management durch statistische Daten über die Lage informieren kann und somit effizient, z. B. bei der Rufweiterleitung, Prioritäten setzen oder gleichmäßige Verteilung anordern kann.
Auch kann die ACD verschiedene Service Level bedienen, d. h., wünscht der Kunde Informationen zu X, leitet die ACD das Gespräch an Agents dieser Qualifikation weiter und nicht etwa zu Agents der Gruppe Y.
Automatic Number Identification (ANI) 151 / Erkennung der Anrufnummer
Definiert den Anrufer über die Telefonnummer und stellt beispielsweise die Adresse und die Historie zur Verfügung.
Back-Office
Das Back-Office fasst die Arbeitsabläufe zusammen, die im Front Office nicht bearbeitet werden können. Anrufe, die die Call Center Mitarbeiter nicht direkt beantworten können, werden zu Experten ins Back-Office weitergeleitet (wenn das Call Center nicht über einen 2. Level verfügt). Im Back-Office werden außerdem alle Dokumente eingelesen und im Dokumentverwaltungssystem zugeordnet.
Browser
Ein Programm, das auf der Anwendungsebene arbeitet. Mit ihm kann man auf Informationen im Internet zugreifen. Üblicherweise werden WWW-Seiten in HTML programmiert. Die Gängigen neueren Browser interpretieren aber auch höhere Programmiersprachen, wie Java. Die beiden populärsten Browser sind der Netscape Navigator und der Microsoft Explorer. Andere Produkte heißen Opera, Mosaic und Lynx.
Burnout
Ausgebranntheit des Agenten, die bei ständigem kommunikativen Kundenkontakt leicht entstehen kann. Wird oftmals durch Entspannungsübungen am Arbeitsplatz, Lohnerhöhungen, sowie Entstellung neuer Arbeitskollegen zur Entlastung bekämpft.
Call-Back-Button
Möglichkeit, die Internetseiten bieten, um Kunden einen gewünschten Rückruf zu ermöglichen. Der Kunde gibt seine Telefonnummer auf der Homepage an, klickt auf den Call-Back-Button, und erhält dann, der jeweiligen Firmenkapazität entsprechend, einen Rückruf durch einen Call Center Agenten.
Call Blending
Kombination aus traditionellerweise getrennter Inbound- und Outbound-Agentengruppen zu einer, sowohl für Inbound- als auch Outbound-Kontakte zuständigen Gruppe. Da im Tagesverlauf der aktuelle Arbeitsanfall durch eingehende Gespräche ständig variiert, stellt ein System mit der Fähigkeit zum Call Blending die mit Outboundgesprächen beschäftigten Agenten automatisch in den Zustand Inbound und umgekehrt. So werden Restzeiten, in denen die Agenten nicht ausgelastet sind, reduziert.
Call Flow
Der Weg eines Anrufes durch die Organisationsprozesse und die Technik des Call Centers. Im Call Flow wird festgelegt, wie ein Anruf abgearbeitet wird. Die Bedingungen werden erfasst, dann wird der Anruf gemäß der vorher festgelegten Arbeitsschritte (Warteschleife, Ansagen, Mitarbeiter-Skills etc.) zu den Mitarbeitern bzw. durchs System geleitet.
Call Center
Für diesen Bereich gibt es viele Definitionen. Ein Call Cetner nutzt die Mittel der Telekommunikation zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation. Mittlerweile wandeln sich Call Center zunehmend zu Communication Centern, die in ihre Kundenkommunikation auch eMail, Internet, SMS oder Fax mit aufnehmen.
Carrier
(1) Leitungsseitiges Trägersignal bei der Modem- bzw. Breitbandübertragung.
(2) Netzbetreiber, der Telekommunikationsdienste Dritten gegen Entgelt zur Verfügung stellt.
Case-Based-Reansoning (CBR)
Beschreibt eine Art virtuelle Bibliothek, bei der z. B. Agents Lösungsvorschläge für zuvor benannte Fragen (Case = Fall) erhalten, dank eines intelligenten Informationsaustauschsystems. Der GBR-Effizienzgrad nimmt über die Zeit durch intensivere Benutzung zu. Gleichwohl, da es sich lediglich um eine faktenbasierte Fallsammlung handelt ist – vorrangig vom – Help Desk – zu beachten, dass eine dynamische Verwaltung des CBR erfolgt. D. h., nicht lediglich Lösungen anzubieten, sondern dass diese von aktueller Gültigkeit und auch kategorisiert sein müssen. Ansonsten droht der gewonnene zeitliche Vorteil einer Problemlösung durch zunächst weitergeleitete, dann aber korrekturbedürftige Fehlinformationen kontraproduktiv zu werden.
Chat
Conversational Hypertext Access Technology.
Das Durchführen von Gesprächen mit Teilnehmergruppen über das Internet. Ein Chat ist ähnlich wie eine Telefonkonferenzschaltung, mit dem Unterschied, dass die Äußerungen über die Tastatur eingegeben und die Äußerungen anderer vom Bildschirm abgelesen werden.
Client
Ein Programm, duch das Informationen von einem Server abgerufen werden. Ein Mosaic-Browser ist z. B. ein Client-Programm, mit dem Web-Seiten eines – World-Wide-Web-Servers angezeigt werden können. Ein FTP-Client dient in ähnlicher Weise dazu, Dateien von einer FTP-Site herunterzuladen. Die Interaktion zwischen Clients und Servern wird als Client/Server-Computing bezeichnet.
Cluster
Grobe Einteilung von Kunden in Gruppen mit ähnlichen demographischen Daten, im Gegensatz zur individuellen Kundenhistorie.
Coaching
Darunter versteht man, dass ein Trainer, Supervisor oder Teamleiter Kundengespräche der Agenten mithört und zur Optimierung Verbessungsvorschläge anbringt, um sowohl Gesprächstechnik als auch inhaltliche Kompetenz der Mitarbeiter weiterzuentwicklen.
Communication Center (CC)
Hierbei handelt es sich um die organisatorische Zusammenfassung von multifunktionalen Arbeitsplätzen. Ziel ist es, die gesamte Kundenkommunikation mit optimalem Servicegrad sowie optimalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen zu gewährleisten.
Computer Supported Telephony Application (CSTA)
Standardschnittstelle, die den Call-Server mit derr TK-Anlage verbinden.
Computer-Telephone-Integration (CTI)
CTI bezeichnet die Verbindung von Telekommunikationsanlagen (TK-Anlage) und Computersystemen. Es geht um die Verbindung zweier separater Systembereiche im Unternehmen, die bisher quasi separat nebeneinader gearbeitet haben. Durch CTI-gestützte Anwendung arbeiten die beiden Bereiche kooperativ zusammen, um eine neue Informationsqualität zu bieten. CTI-Lösungen können z. B. die gesamte Kontakthistorie eines Anrufers im Moment des Anrufs automatisch anzeigen (Pop-Up-Screen).
Controlling
Entscheidungs- und Führungshilfe durch ergebnisorientierte Planung, Steuerung und Überwachung in allen Bereichen und Ebenen des Unternehmens.
Convenience
Zufriedenheit des Kundens mit der erbrachten Serviceleistung.
CPO (Cost-per-Order)/Kosten pro Bestellung
Das Call Center berechnet dem Auftraggeber nur Gespräche mit Verkaufserfolg.
CPU (Central Processing Unit)
Der Prozessor eines Computers.
Der Prozessor ist das Gehirn des Computers. Er wird insbesondere als zentrale Steuerungseinheit eingesetzt (Central Processing Unit - CPU). Anders als RAM-Bausteine (Arbeitsspeicher) oder Festplatte führt ein Prozessor Programmbefehle aus.
Customer-Care-Center (CCC)
Ausgesprochen kundenorientiertes Marketingkonzept eines Call Centers.
Customer-Interaction-Center (CIC)
Im Rahmen der zunehmenden Integration verschiedener Kommunikationstechniken (eMail, Internet, Telefon, etc.) bezeichnet CIC ein dementsprechend integriert operierendes Call- bzw. Communication Center.
Customer Relationship Management (CRM)
Eine durch IT unterstützte Verbindung aller Unternehmensbereiche zu einer gesamtheitlichen Uinternehmensstrategie, die auf Basis eines komplexen Prozess- und Informationsmanagements sicherstellt, dass jeder einzelne Kunde schnell, effizient, kompetent und individuell bedient wird.
Data-Mining
Selektion der richtigen Zielgruppe für die entsprechende Aktivität bei einer Outbound-Aktion zum Beispiel.
Data Warehouse
"Datenlagerhaus", Datenbanksystem zur zentralen Datenhaltung und Zusammenführung von verschiedenen dezentralen Datenquellen. Den Endanwendern werden dadurch unternehmensweit strukturierte, bereinigte und verdichtete Daten als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung gestellt.
DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunication)
1992 vom ETSI verabschiedete Übertragungsstandard für schnurlose Heimtelefone zeichnet sich gegenüber dem System der älteren Analogfunkgeräte durch höhere Übertragungs- und Abhörsicherheit aus. EG-Standard für mobile Datenübertragung bei 1880-1900 MHz.
Dialer
Für die effiziente Steuerung von ausgehenden Telefongesprächen werden sogenannte Dialer eingesetzt. Das sind Call Center-spezifische Softwaremodule, die auf Basis bestimmter Datensätze entprechende Telefonnummern automatisiert wählen. In der Regel wird das Gepräch, sobald der Verbindungsaufbau zustande gekommen ist, gemäß der gültigen Routing-Prozesse sofort an einen Agenten durchgestellt. Dabei sind Dialer heute so intelligent, dass sie bei Beantwortung des Anrufs durch Anrufbeantworter oder Faxgerät die Weiterleitung an einen Agenten automatisch unterbinden.
Preview Dialer, Power Dialer, Predictive Dialer
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Erkennung der vom Interessenten gewählten Rufnummer.
Digital
Informationsausschlüsselung durch einen binären Code (0 und 1). Nachfolger von Analogen Technologien.
DPNSS - Digital Private Network Signalling System
Britischer Vorläufer des ISDN.
Dualtone Multifrequency (DTMF)/Mehrfrequenzverfahren (MFV)
Ein Signalisierungssystem, bei dem für jede auf der Telefontastatur gewählte Ziffer ein Mehrfrequenzton übertragen wird. Häufig wird auch der Ausdruck Tonwahl verwendet.
eCommerce (Electronic Commerce)
Überwiegend als internetbasiertes eCommerce bezeichnet, wird es mit den Zusätzen B, C und G versehen und je nach Lage miteinander verbunden. B = Business, C = Customer, G = Government. Business-to-Business (B-to-B) und Business-to-Consumer (B-to-C) sind derzeit am häufigsten zu lesen.
E-CRM
Electronic Customer Relationship Management.
EDV
Elektronische Datenverarbeitung.
Efficient Consumer Response
Konzept der konsequenten Kundenorientierung, das unter den Oberbegriff CRM fällt.
eMail (Electronic Mail)
Elektronische Post.
Eine elektronisch bzw. über das Internet mitgeteilte Nachricht.
Enterprise Resource Planing (ERP)
ERP-Systeme sorgen für die unternehmensweite Ressourcen-Planung mit Hilfe von gezieltem
Workflow-Management. ERP verbindet Back-Office-Systeme wie z. B. Produktions-, Finanz-, Personal-, Vertriebs- und Materialwirtschaftssysteme. Bekanntes Beispiel ist die betriebswirtschaftliche Standardsoftware SAP R/3. Die ERP-Software erlaubt es, auch überaus komplexe Geschäftsprozesse abzubilden und für eine Optimierung der Ablauforganisation wirksam zu machen.
Erlang-Formel
A. K. Erlang, dänischer Ingenieur. Anfang des Jahrhunderts tätig bei der Telefongesellschaft Kopenhagen, Entwickler von Erlang B, Erlang C und anderen Formeln der Nachrichtenverkehrstheorie. Diese Formeln stellen im Wesentlichen die Einheit Telefonat/Zeit dar und die sich daraus ergebenden Erfordernisse an Personal- bzw. Gesprächsdurchleitungskapazitäten.
Facsimile (FAX)/Telefax
Technologie, mit der ein Dokument gescannt, codiert, über eine Fernmeldleitung übertragen und empfangsseitig in der ursprünglichen Form reproduziert wird.
Fax-back-Anwendung
Fax-on-Demand Two Call 167
Fax-Broadcasting 167
Eine genormte Faxinformation wird einheitlich per Fax an viele Adressaten verschickt, kann auch als Fax-Mailing bezeichnet werden.
Fax-on-Demand
Faxsystem, das dem Anrufer ermöglicht, selbsttätig Dokumente auszuwählen und abzurufen. Ein Interessent ruft eine Servicenummer an und wird dort zum Beispiel per Sacherkennung durch ein Menü geführt. Dabei teilt er seine Faxnummer mit, so dass er ein angefordertes Dokument erhalten kann. Danach beendet er das Telefongespräch. Kurze Zeit später erhält er das angeforderte Dokument per Fax.
Fax-on-Demand One Call
Bei Anruf einer firmenseitig definierten Telefonnummer wird ein Auswahlmenü vorgesprochen, aus dem via MFV oder sprachgestützt ausgewählt werden kann. Nach der Dokumentauswahl hört der Anrufer das Fax-Tonsignal und löst dann den Faxempfang aus, z. B. durch Weiterleitung der Verbindung an die Faxnebenstelle. Da die Faxübertragung im Rahmen eines einzigen Verbindungsaufbaus erfolgt, trägt der Anrufer, sofern es sich nicht um eine konstenfreie Servicenummer handelt, alle Telefongebühren.
Fax-on-Demand Two Call
Eine Variante des Fax-on-Demand ist die Fax-back-Anwendung. Hier erhält der Anrufer das gewünschte Fax über einen Rückruf (Fax back oder Call back) von der Unternehmensseite. Zur Steuerung des nachfolgenden Fax-back-Anrufs gibt der Anrufer die gewünschte Faxnummer an. Nach Abschluss dieses Gesprächs wählt der Fax-on-Demand-Server umgehend diese Nummer an. Die Gebühren trägt das Unternehmen.
Fax-Mailing
Im Unterschied zum Fax-Broadcasting wird beim Fax-Mailing der Empfänger nicht nur im Header genannt, sondern auch im Anschreiben persönlich angesprochen. Darüber hinaus können datenbankgestützt auch weitere personenbezogene Informationen integriert werden, z. B. bei der faxgestützten Auftragsbestätigung oder Rechnungslegung.
Fax-Polling ohne Sprachunterstützung
Per Fax ruft ein Kunde ein Dokument ab: Sein Faxgerät wird auf "Polling/Abruf" gestellt, die Fax-Pollingnummer eingegeben und die Übertragung gestartet. Das Dokument wird innerhalb eines Abrufs übertragen.
Fax-Polling mit Sprachunterstützung
Dieses System funktioniert nur, wenn der Interessent über ein Telefon-/Faxkombigerät verfügt oder Telefon und Fax in einer Nebenstellenanlage integriert sind. Fax und Telefon werden bei diesem Verfahren in Kombination eingesetzt. Man kann per Telefon eine Auswahl aus einem Menüangebot treffen und wird dann zum Faxgerät weiterverbunden.
Fax-Polling
Entspricht im Prinzip dem One-Call-Modus von Fax-on-Demand. Dabei erfolgt die Dokumentenauswahl durch die Eingabe der entsprechenden Telefonnummer. Für jedes anzufordernde Dokument ist eine separate Durchwahlnummer geschaltet. Für die Auswahl mehrerer Dokumente werdem zum Teil selektive Polling-Verfahren eingesetzt. Die Zustellung der Informationen erfolgt während der aktuell aufgebauten Verbindung, so dass die Gebühren vom Anrufer getragen werden. Vorteil des Fax-Pollings ist der schnelle Zugriff auf das gewünschte Dokument.
Firewall
Firewall-Software dient dazu, Netzwerke so voneinander abzuschirmen, dass ein Ausspähen und Manipulieren der Daten hinter der Firewall erschwert wird und dennoch die notwendigen Kommunikations- und Transferfunktionen zwischen den Netzwerken funktionsfähig bleiben. Oft wird ein eigenständiger Rechner für diese Aufgabe eingesetzt.
Firmenhost
engl. Gastgeber, wenn ein Großrechner einer Firma vielen kleinen PC s Asyl gewährt.
First in, first out
Der erste eingegangene Anruf wird als erster bearbeitet.
Follow-the-Sun-Service
Eine Methode, mehrere Call Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben oder zu beauftragen, um somit einen kontinuierlichen Service rund um die Uhr zu gewährleisten.
Multinational operierende Firmen bauen auf allen Erdteilen Call Center auf, die ihren Hauptbetrieb zumeist immer tagsüber haben. Da sie trotzdem einen 24-Stunden-Service anbieten, werden beispielsweise Calls, die tagsüber in Bonn eingehen, nachts nach Sydney umgeleitet und von dort aus dann bearbeitet. Als Beispiel kann hier die Lufthansa aufgeführt werden.
Follow-up
Telefonaktion, bei der nach einem erfolgten Erstkontakt von potentiellen Kunden noch einmal nachgefasst wird/Nachbearbeitung nach Beendigung eines Gesprächs (Eintragung der Daten in die Kundenhistorie) und/oder Versand von Informationsmaterial, Überweisung oder Terminbestätigung.
Forecasting
Ist die Vorhersage über das zu erwartende Anrufaufkommen auf Basis historischer Daten der
ACD. Man versucht aus den vergangenheitsbezogenen Daten der ACD, das erwartete Anrufaufkommen pro Jahr, Monat, Woche, Tag und sogar bis zu einer halben Stunde mit Hilfe einer Software zu berechnen. Diese genauen Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügend Mitarbeiter den Service Level zu halten, andererseits aber auch nicht zu viel Personal bereitzustellen.
Freecall
Synonym Universal International Freephone Service (UIFS).
Kostenfreier Telefonanruf, Vorwahl der Nummern 0800 oder +800 (weltweit).
Frequently Asked Questions (FAQs)
Die am häufigsten gestellten Fragen im Internet werden hier als Antworten dargestellt. Eine FAQ (häufig gestellte Fragen) ist ein Text, in dem ein Thema von allgemeinen Interesse für viele Benutzer behandelt wird. FAQs bieten eine gute Möglichkeit für neue Internet-Teilnehmer, Informationen über verschiedene Aspekte des Internets zu erhalten. Zum Beispiel könnte ein FAQ über die Verwendung von IRC, einem beliebten Chat-Programm im Internet informieren.
Front-Office
Im Front-Office kommen alle eingehenden Anrufe an. Dort sind Call-Center-Mitarbeiter gefragt, die sehr kommunikativ sind und vor allem gerne telefonieren. Stress darf für sie kein Fremdwort sein, denn sie müssen auch beim hundertsten Anrufer noch freundlich und ausgeglichen sein. Eingehende Calls werden durch die an der Front sitzenden Mitarbeiter schnell und direkt beantwortet, schwierigere Fragen werden an das Back-Office weitergeleitet.
Front-Office-Anwendungen
Unter Front-Office-Anwendungen versteht man Einrichtungen und Applikationen, die dem direkten Kundenkontakt dienen, wie beispielsweise ACD-Anlagen im Call Center oder CRM-Systeme.
FTP (File Transfer Protocol)
Diese Abkürzung steht für die Dateienübertragung zwischen verschiedenen Computern via Internet. Das File Transfer Protocol (Datenübertragungsprotokoll) ist ein Service für die Übertragung von Text- und Binärdateien zwischen Computern. Mit FTP kann man Dateien von einem fremden Computer auf den eigenen Computer kopieren; ebenso kann man in umgekehrter Richtung Dateien vom eigenen auf den fremden Computer kopieren, sofern das andere System dies zulässt. Im Englischen wird ftp auch als Verb verwendet; damit ist die Übertragung von Dateien von einem fremden Computer auf den eigenen Computer per FTP (File Transfer Protocol) gemeint. Im Internet stößt man oft auf diese Verwendung des Wortes als Verb.
Fulfillment
Die Aufgabe des Fulfillments ist das Ausdrucken von Briefen, das Zuordnen von Broschüren und anderen Unterlagen zu den jeweiligen Aussendungen sowie die Verpackung derselben. Große Fulfillment Center haben mitunter riesige Verpackungsstraßen, wo fast nichts mehr manuell erledigt wird. Vor allem für große Werbekampagnen, bei denen alle Kunden eines Unternehmens angeschrieben werden, ist ein Fulfillment unabdingbar. Wird das Fulfillment intern im Unternehmen durchgeführt, dann ist es dem Call Center angegliedert.
Gesprächs-Forecast
Auf Basis historischer Daten wird, zumeist im 30-Minuten-Takt, das zukünftig zu erwartende Anrufvolumen prognostiziert. Dabei können auch sich kurzfristig verändernde Einflussfaktoren wir Werbemaßnahmen, Produkteinführung oder gar die Änderung des Servicelevels schnell und umfassend berücksichtigt werden.
Gesprächsleitfaden
Ist der für den Telemarketing oder den Verkauf vorgefertigte Text für ein Telefonat. Kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder auch nur eine grobe Richtlinie sein, die lediglich Anhaltspunkte enthält.
Group Call
Outbound-Gespräche, die von allen Agenten übernommen werden können.
Personal Call
Headset
Hör-/Sprechgarnitur. Headsets bestehen aus einer Ohrmuschel und einem Mikrofon, die sich vielfältig kombinieren lassen. Das Headset gestattet, mit dem Anrufer zu sprechen und gleichzeitig den in Rede stehenden Vorgang am Monitor zu bearbeiten, da die Hände für die Bedienung des Keyboards frei zur Verfügung stehen.
Helpdesk
Eine Abteilung oder Organisation, an die sich Technologiebenutzer wenden können, wenn sie Hilfe brauchen. Um Center zu spezifizieren, die ausschließlich interne Mitarbeiter unterstützen, verwendet man den Begriff "internes Helpdesk".
HTML (Hyper Text Markup Language)
Websites werden zum Zweck von Weiterleitung und Wiedererkennung in HTML kodiert. Ein Browser erkennt diesen Code und übersetzt die Informationen in Bild- und Text- bzw. Tondateien.
Inbound
Eingehende Anrufe.
Incentives
Gratifikation oder Bonus, durch die bzw. den Mitarbeiter motiviert werden sollen; allgemein Anreiz, eine bestimmte Tätigkeit auszuführen [engl. "Anreiz"].
Inhouse-Call Center
Unternehmensinternes Call Center, im Gegensatz zu Outsourcing der Call Center-Aktivitäten an entsprechende Dienstleister (Telemarketing).
Interface 183
Bildschirmoberfläche.
Internet
Mit etwa 100 Millionen Nutzern (geschätzter Stand Mitte 1997) das größte Computer-Netzwerk der Welt, ursprünglich für militärische Zwecke geschaffen. Später wurde es von verschiedenen Forschungseinrichtungen als weltweites Datennetz genutzt. Die heutige Popularität erreichte das Internet durch Einführung des World-Wide-Web.
Internet-Text-Chat
Über das Internet haben Kunden und Agenten die Möglichkeit, wechselseitig Informationen auszutauschen. Dabei taucht der geschriebene Text fast live auf dem Bildschirm des Gesprächspartners auf. Über die Zweikanalfunktion mittels ISDN kann der Kunde dabei parallel telefonisch betreut werden. Sinnvoll ist dies, wenn der Agent einem Kunden z. B. online syntaktisch komplizierte Informationen wie Programmcodes oder Web-Adressen übermitteln möchte.
IP-Telefonie (Voice over IP)
Abkürzung für Internet-Protocol-Telefonie, da die Übertragung über das Internet Protokoll (IP) stattfindet. IP-Telefonie macht neue Services möglich: So baut bspw. ein Web Agent per Mausklick automatisch eine IP-Sprachverbindung auf. Der Kunde führt ein Gespräch mit dem Agenten über dieselbe Telefonleitung, die ihn mit seinem Internet-Provider verbindet. Die Agenten benutzen hierbei sowohl für Anrufe über das öffentliche Telefonnetz als auch für Internet-Telefonate eine Standard-Voice-Ausrüstung. Zusätzlich ist interaktives Browsing oder das gemeinsame Ausfüllen von Formularen möglich.
ISDN (Integrated Services Digital Network)
Beschreibt einen bestimmten Standard von Übertragungskapazitäten um Sprach- und Text- sowie Videodaten zu übertragen. Digitalisierung der bisher analogen Übertragung im vorhandenen Fernsprechnetz. Mit ISDN-tauglichen Geräten wird es möglich, verschiedene Dienste mit einer Geschwindigkeit von 64 kbit/s bzw. 128 kbit/s (mit Kanalbündelung) zu übertragen.
ISP - Internet Service Provider
Ermöglichen Firmen, Organisationen oder Personen die Präsenz im Internet.
Informationstechnologie (IT)
Modischer Oberbegriff für alles, was irgendwie mit Datenverarbeitung zu tun hat.
Interactive Voice Response (IVR)
Telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem. Ein System, das die Verbindung zu einem Computersystem per Telefon ermöglicht. Es ermöglicht die Eingabe von Informationen mittels einer Telefontastatur oder durch die menschliche Stimme. Sprachverarbeitungssystem, mittels dessen Informationen abgerufen werden können. Nach Ankündigung kann, bei Drücken bestimmter Tasten bzw. Spracheingaben, z. B. eine Fahrplanroute oder der gewünschte Börsenkurs angefragt werden. Meistens erhält man eine elektronische Antwort.
Das IVR ist der ACD beigefügt und gestattet dem Anrufer, sich wahlweise über den Sprachcomputer informieren zu lassen oder daran abnknüpfend mit dem Agent näheres zu bereden, da diese IVR Gesprächsdaten dem Agent auf dem Monitor ersichtlich sind. IVR kann somit eingesetzt werden, um die Warteschleifenzeit effizient als Dialogzeit zu nutzen.
Kick-off 49
Bezeichnet die Informations- und Aufwärmphase, in der die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens über eine Umstrukturierung/Veränderung im Unternehmen informiert und dafür begeistert werden sollen.
KMU
Kleine und mittlere Unternehmen.
Kontaktmanagement
Auswertung, mittels geeigneter Software, aller durch den Kundenkontakt gewonnenen Informationen, Kontaktmanagement Software dient der Unterstützung der Kundenbetreuung sowie deren Dokumentation und ist idealerweise unternehmensweit, d. h. unter Miteinbeziehung von Marketing, Projektbetreuung und Vertrieb, angelegt.
Knowledge-Database 188
Wissendatenbank.
Kooperatives Browsing
Mit kooperativem Browsing können Agent und Kunde gemeinsam Internetseiten betrachten.
Kunde
Das Call Center bietet eine Leistung an, die dem Kunden dienen soll. Kunde ist wahlweise eine individuelle natürliche oder korporative juristische Person. Der Kunde wird als das Hauptzentrum der Call Center Aktivitäten erachtet, da mit diesem die Kommunikation ebenso erfolgt wie der Umsatz.
Eine Marketingrichtung, die dem Kunden und dem damit verbundenen Servicekonzept Priorität einräumt, bezeichnet das entsprechend kundenorientierte Call Center als: Customer Care/Service Center.
LAN (Local Area Network)
Lokal basiertes Netzwerk einer Provenienz, bestehend aus zentralem Server mit peripheren Rechnern die untereinander eine Entfernung von 10 km nicht überschreiten.
Lettershop
Bei Call Centern, die ihren Kunden ein komplettes Fullfilment anbieten, kann im Rahmen des Communication Centers ein Lettershop mit kompletter Bearbeitung (Konzeption, Druck und Versand etc.) der Mailings erfolgen.
Longest idle
Der am längsten freie Mitarbeiter.
Makeln
Es kann zwischen zwei externen bzw. internen Anrufern hin und her geschaltet werden.
MAPI-Systeme
Messaging Application Programmers Interface - von Microsoft entwickeltes System für Nachrichtendaustausch.
Marketing
Zunächst lediglich als die Lehre vom Absatz der Produkte am Markt verstanden, entwickelte sich Marketing zunehmend zu einem ganzheitlichen Ansatz, von einer unterstützenden Funktion hin zu einer marktorientierten Unternehmensführung.
Mass Customization
Konzept der konsequenten Kundenorientierung, das unter den Oberbegriff CRM fällt.
Message waiting
Gespeicherte Voice-Mails (Sprachnachrichten) werden dem Agenten am Telefonendgerät signalisiert. Es sind sozusagen wartende Nachrichten, die noch bearbeitet werden müssen.
MFV (Mehr-Frequenz-Verfahren)
Bei Spracherkennungssystemen, dem sog. Dialogcomputer (IVR), die dem Anrufer eine Wahloption belassen seine Präferenzen über die Betätigung einer bestimmten Taste kundzutun, erkennt das System diese Ziffer anhand deren Frequenz und kann bis zu einem gewissen Grad den Vorgang automatisiert bearbeiten.
DTMF
Middleware
Zwischen Telefonanlage und Computer angesiedeltes System, das die beidseitige Kommunikation gewährleistet.
Monitoring
Bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Qualität der Interaktivität des Agenten mit dem Kunden zu bewerten. In vielen Call Centern ist das Mithören die wichtigste Methode, die Leistung eines Agenten zu bewerten. Das Mithören kann auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. Ein Supervisor kann direkt an einem Agentenplatz ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird. Einige Systeme ermöglichen dem Supervisor das Mithören eines Agenten von einem anderen Telefongerät aus. Weiter gibt es auch Systeme, die das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle zulassen.
Das Mithören von Gesprächen dient im wesentlichen der Gesprächsoptimierung oder dem Training. Dementsprechend wird differenziert zwischen:
- stillem Monitoring (Silent Monitoring): der Agent wie dessen Gesprächspartner sind nicht informiert,
- Seite an Seite (Shadow Monitoring): z. B. bei Trainingseinheiten und
- Aufzeichnungen: zur späteren Auswertung.
Mystery Call
Dies sind Testgespräche, bei denen normale Kundentelefonate ohne Wissen des Agenten simuliert werden. Sie bieten die Möglichkeit, eine Bandbreite möglicher Gesprächsverläufe durch zu exerzieren, um den Informationsstand, also die fachliche Kompetenz bezogen auf das Projekt, sowie die Serviceorientierung des Agents zu überprüfen.
Never-Busy-Fax
Hierunter versteht man eine Organisation der Faxanwendung, bei der der Anrufer immer eine freie Leitung vorfindet. Sichergestellt wird dies durch interne Routing-Prozeduren oder die steuerungstechnische Integration z. B. eines externen Store-and-forward (speichern und weiterleiten)-Fax-Serviceproviders. Sind firmeneigene interne Ressourcen wieder verfügbar, wird das Fax automatisch weitergeleitet.
Nuisance Call 163
Lästige Anrufe, die dann zustande kommen, wenn ein Kunde/Teilnehmer zunächst automatisch über einen Dialer angerufen wird, die Verbindung dann aber vom System wieder unterbrochen wird, weil kein Agent frei ist.
OCR/OMR-Software 166, 175
Texterkennungsprogramme.
One-to-One-Marketing
Konzept der konsequenten Kundenorientierung, das unter den Oberbegriff CRM fällt.
Online-Dienst
Kommerzielle Datennetzwerke mit klar strukturierten, leicht auffindbaren Inhalten. Neben Informationen zu den vielfältigsten Themen bieten Online-Dienste auch Software und Kommunikationsforen an. Letztere dienen der Kommunikation der Mitglieder untereinander über den Computer. Jeder Nutzer erhält eine eMail-Adresse, mit der er weltweit erreichbar ist. Das Internet ist das umfassendste Netz mit vielen unterschiedlichen Diensten.
Outbound
Beschreibt ausgehende Anrufe. Outbound-Anrufe werden von einem Unternehmen an andere Leute außerhalb des Unternehmens getätigt. In Deutschland ist besonders der rechtliche Rahmen, in dem mit aktivem Telemarketing meist Marktforschung, Verkaufsgespräch oder Adressqualifizierung erfolgt, besonders zu beachten.
Outhouse-Call Center
Unternehmensexternes Call Center (Outsourcing). Im Gegensatz zum Inhouse-Call Center werden in diesem Fall entsprechende Dienstleister (Telemarketing) mit den Call Center-Aktivitäten beauftragt.
Outsourcing
Beauftragung Dritter mit der Wahrnehmung von z. B. Call Center-Diensten (Adressqualifizierung, Marktforschungscalls, Verkaufsgespräche, etc.)
PBX (Private Branch Exchange)
Gewöhnliche Telefonanlagen innerhalb einer Firma, wobei sich neuere Systeme mit ACD-Funktionen hochrüsten lassen.
PC
Personal Computer.
Personal Call
Outbound-Gespräche, die nur von bestimmten Personen geführt werden können.
Group Call
Phonetik
Die Phonetik untersucht die Laute in ihrer Erzeugung, ihrer physikalischen Natur sowie die Aufnahme dieser Schwingungen im Ohr. Befasst sich also im weiteren Sinne mit dem Ausdruck gesprochener Sprache und ihre Wirkung beim Hörer.
PIN
Persönliche Identifizierungsnummer - z. B. bei Plastikgeld.
Point of Sale (POS)
Begriff des Marketings, Abkürzung POS; bezeichnet den Ort des Einkaufs oder den des Verkaufs (aus Sicht des Händlers). Gemeint ist sowohl der Laden als Ort des Warenangebots wie auch der Standort der Ware (Regale, Verkaufsgondeln, Displays), an dem die Kunden in Selbstbedienungsgeschäften unmittelbaren Kontakt zur Ware haben und durch verkaufsfördernde Maßnahmen gezielt angesproochen werden können.
Power Dialing
Ein automatisches Wählsystem, das einige Merkmale sowohl von Predictive als auch von Preview Dialing hat. Es besteht aus Hard- und Software, die das Wählen übernimmt, sowie aus Listenmangementsoftware wie beispielsweise einer einfachen Datenbank.
Ein computergesteuertes System, das die Produktivitätserhöhung im Call Center steigern soll, dabei baut es ausgehende Telefonverbindungen auf und überträgt aufgebaute Calls an einen Agent im Call Center.
Predictive Dialing
Ist eine Methode, ausgehende Anrufe zu tätigen. Mittels der Software wird die richtige Anzahl von Anrufen sowie die Anzahl von zur Verfügung stehenden Agenten errechnet. Der Anruf wird erst dann zum Agenten durchgestellt, wenn der gewünschte Gesprächspartner abhebt. Ähnliches System wie das des Power Dialings, nur weiterentwickelt.
Preview Dialing
Ist ein Begriff, der einen automatisierten Wählvorgang beschreibt. Die Kundendaten des nächsten Anrufempfängers und/oder seine Telefonnummer erscheinen auf dem Bildschirm, bevor der Anruf getätigt wird. Der Agent kann sich somit die Nummer, den Bildschirm und den Kunden vorher ansehen und entsprechend vorbereiten.
Provider
Unternehmen, die Anbindungen an das Internet anbieten.
Queue
Ist die Schlange von Anrufen, die noch entgegengenommen werden muss.
Queuing
Ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Die Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls als "Warteschleife" registriert und dann nach festgelegten Prioritäten behandelt werden. So können beispielsweise besondere umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing-Mechanismus sorgt dafür, dass eingegangene Faxe oder eMails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.
Recall-Gruppe
Auf CTI-Basis können Voice-Mails (Sprachnachrichten) automatisch in den Arbeitsablauf der sogenannten Recall-Gruppe (Rückrufgruppe) integriert werden. Sobald freie Ressourcen verfügbar sind, übermittelt das System die Voice-Mail automatisch an den entsprechenden Agenten.
Redundanz
Teil einer Nachricht, der keinen Informationswert hat und deshalb bei der Übermittlung weggelassen werden kann [engl., redundance; zu lat., redundare, "überfließen"].
Remote Access
Der Agent loggt sich in die Anwendung des Anfragenden/Kunden ein.
(Access = Zugang)
Remote Operation
Nach dem Remote Access gibt der Agent die zur Lösungsfindung notwendigen Befehle.
Reporting
Detaillierte Darstellung der für die Systemsteuerung erforderlichen Echtzeit- und historischen Daten, damit diese für den Call Center-Administrator schnell und präzise verfügbar sind, um innerhalb kürzester Zeit eine bedarfsorientierte Adaption der Steuerungsparameter zu gewährleisten.
Routing
Routing bezeichnet die Weiterleitung von Calls nach vordefinierten Kriterien (z. B. nach Region oder gewählter Nummer). In modernen Call Centern übernehmen ACD-Anlagen das Routing zwischen verschiedenen Standorten, ohne dass der Kunde etwas merkt. Anrufe werden zu vorher definierten Zielorten verteilt.
Screen-Pop-up
CTI-Merkmal.
Die benötigten Kundendaten und Informationen erscheinen vor oder bei der Annahme des Anrufes automatisch auf dem Bildschirm des Agents. Der Anrufer wird über seine Telefonnummer oder wenn ein Sprachcomputer vorhanden ist, über die Stimme identifiziert.
Server
Ein Programm, das Client-Programme bedient.
Unterschiedliche Server-Arten bieten unterschiedlichen Client-Services. Ein FTP-Server ermöglicht z. B. einem FTP-Client-Programm den Zugriff auf Dateien auf dem Server. Ein Web-Server bietet einem Web-Client die Möglichkeit, die Seiten auf dem Server einzusehen und Informationen vom Server abzufragen.
Service-Level
Wird meistens als Prozent eines statistischen Ziels ausgedruckt. Zum Beispiel könnte es das Ziel sein, eine Durchschnittsgeschwindigkeit von 20 Sekunden oder weniger pro Anrufentgegennahme zu erreichen. Wenn 80 % der Anrufer dieses Ziel erreichen, dann hat man einen Service-Level von 80/20.
Service-Level-Agreement (SLA)
Vertragsklausel über die zu gewährleistenden Service Level.
Skill
Bezeichnen das Können und die Fähigkeiten eines Agenten.
Skill-based-Routing
Die eingehenden Anrufe werden basierend auf den Fähigkeiten der Agenten geroutet. ACD Eigenschaft, eingehende Anrufe an den kompetenten Agent bzw. das zuständige Team weiterzuleiten.
Skript
Begriff für kampagnenspezifischen Text, der auf dem Bildschirm des Agenten erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern.
SMS (Short Message Service)
Abkürzung für Short Message Service, Angebot der Mobilfunk-Betreiber zum Abschicken von schriftlichen Kurznachrichten von bzw. auf Mobiltelefone. Die Maximallänge für SMS-Nachrichten beträgt 160 Zeichen. Zum Verschicken von SMS-Nachrichten muss der Schreiber den Text über die alphanumerisches Tastatur des Handys eingeben. Über den SMS ist es bei einigen Mobilfunk-Anbietern auch möglich, eMails oder Fax-Mitteilungen zu verschicken oder zu empfangen. Grundsätzlich ist nicht nur der Versand, sondern auch der Empfang von SMS-Nachrichten kostenpflichtig, die Gebühren sind jedoch wesentlich niedriger als bei Handy-Gesprächen.
Supervisor
Ein Agent mit einfachen Verantwortungsbereichen wie für die ordentliche Gesprächsweiterleitung und -bearbeitung seiner Gruppe (ca. 10 bis 15 Agents). Ansprechpartner der Teamleitung bezogen auf das Qualitätsmanagement durch statistische Auswertung der getätigten bzw. angenommenen Telefonate.
Surf & Call Button
Call Back Button
Swinging Agent/Blended Agent
Ein Call Center-Mitarbeiter, der eingehende Anrufe entgegen nimmt und ausgehende Anrufe tätigt. Vorteil ist der effizientere Einsatz des Agenten.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
Protokollfamilie der Schicht-3 (IP) und Schicht-4 (TCP) für die End-zu-End-Kommunikation in heterogenen Netzumgebungen. Große Verbreitung bei der LAN-Kommunikation. ARPA-Entwicklung im Auftrag des US-Verteidigungsministeriums (de-facto-Industriestandard).
Telefonskript
Ein Leitfaden für Agents, um das Kundengespräch effizient führen zu können.
Telemarketing
Waren- und Dienstleistungsangebot z. B. über Telefon oder Fernsehen.
TK-Anlage
Telekommunikationsanlage. Im deutschsprachigen Raum branchenüblicher Ausdruck für Nebenstellenanlage zur Regelung ein- und ausgehender Anrufe.
Total Customer Care
Konzept der konsequenten Kundenorientierung, das unter den Oberbegriff CRM fällt.
Tracking
Ein Softwaremerkmal, das eigentliche Ereignisse und Tätigkeiten im Call Center nachbildet, um bei der Planung und Beurteilung der Leistung von Mitarbeitern und Call Center zu helfen. Tracking-Funktionen umfassen u. a. Informationen über Mitarbeiter, die Zuweisung von Zeitplänen, tägliche Aktivität sowie Leistung innerhalb eines Tages.
Training on the job
Anlernen von Mitarbeitern während der Arbeit an konkreten Aufträgen im Tagesgeschäft.
Unified Messaging
Integration verschiedener Informationsübertragungsmodalitäten (eMail, Fax, PC, Telefon etc.). Da technisch betrachtet ein integrierter Verbund des Informationsaustausches möglich ist, wird diese Vernetzung vom User gerne in Anspruch genommen.
Up-Selling
Vorgang, dem Kunden ein höherwertiges Produkt anzubieten.
Vanity-Nummer
Servicerufnummer mit den Ziffern zugeordnete Buchstaben. Der Anrufer braucht sich die Ziffernfolge nicht zu merken sondern kann diese durch die Zuordnung in eine Ziffernfolge übertragen, die der Rufnummer entspricht (abc = 2; def = 3;ghi = 4; jkl = 5; mno = 6; pqr = 7; tuv = 8; wxyz = 9).
Voice-Mail
Synonym: Mailbox (Anrufbeantworterfunktion)
Mitteilungsaufzeichnung, durch ein bestimmtes Endgerät; z. B. i.R.v. Unified Messaging beliebig bearbeitbar.
WAN (Wide Area Network)
Verbund von Netzwerken verschiedener Provenienz, die überlicherweise eine Entfernung von 10 km überschreitet.
Wallboard (Display Board)
Ist eine Anzeigetafel, die die aktuellen ACD-Statistiken für alle Agenten gut sichtbar anzeigt.
WebChat
Chat
Web-Cooperation/Shared Web Browsing
Der Agent hat die Möglichkeit, den Kunden oder Endanwender beim Surfen zu führen. Der Mauszeiger des Kunden bewegt sich dabei vom Agenten geführt auf dem Bildschirm des Kunden und leitet ihn so zu den für ihn wichtigen Internet-Seiten oder Informationsquellen.
Windows NT
Betriebssystem von Microsoft
Zeichnet sich im Vergleich zu Windows 98 durch höhere, stabilere Netzwerkfähigkeiten aus.
Workflow
PEP/Workflow-Management-Software
Protokoll des bearbeiteten Vorganges; als Software zur Optimierung der Bearbeitungsmodalitäten eingesetzt.
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